روش برخورد درست با افراد ناراضی

چند وقت پیش یکی از مشتریان ناراضی که از خدمات رسانی سرویس و نگهداری آسانسورش ناراضی بود به دفترم آمد.

مراجعه او به دفتر بصورت سرزده بود .

شغل آسانسور جزو مشاغل خدمات رسانی بحساب میاید که با افراد با اخلاق و منشهای متفاوت و جنسیت مختلف با سطح سواد و فرهنگ گوناگونی سر و کار داریم.

آقای معترض با چهره ای برافروخته در  شرکت آسانسور در اصفهان را باز کرد و به داخل آمد و بی مقدمه به من که تنها فرد روبروی او بودم گفت که الان مدتیست منتظرم که سرویسکار شما برای رفع خرابی آسانسور مراجعه کند که هنوز بعد از گذشت نیمروز مراجعه نکرده است؛ بسیار عصبانی بود و با هر واکنش نا مناسبی از سوی من احتمال از کنترل خارج شدن اوضاع میرفت.!

به جای هرگونه توضیحی بعد از اینکه از او خواهش کردم بنشیند ، فورا آموخته های روانشناسیم که قبلا چند باری تمرین و تکرار کرده بودم را بیاد آوردم و گفتم:

مرحله۱ (موافقت):  گفتم حق با شماست آقا قراردادی دارید که طبق آن باید خدمات دریافت کنید.

مرحله ۲(عذرخواهی):متاسفم که چند ساعتی آسانسور نداشتید و عذرخواهی میکنم جبران میکنم!

مرحله۳( بیان دلیل): برایش توضیح مختصری دادم که سرویسکار در آسانسور قبلی به مشکلی برخورده است که سرویسش طول کشیده و سر موقع نتوانسته به کار شما مراجعه کند

مرحله ۴(اقدام):اجازه دهید سرویسکار دیگری را جهت رفع خرابی اعزام میکنم و با تلفن هماهنگی را انجام دادم.

مرحله ۵(تشکر): بهر حال از شما سپاسگزارم که ما را درک میکنید که حجم کار زیاد است و ممکن است کوتاهی پیش بیاید.

خشم آن مرد سریعا فروکش کرد و در برابر چنین برخوردی چکار دیگری میتوانست بکند.؟!

در واقع اوضاع رو روبراه کردم و در ضمن از پریدن کار و قطع همکاری و سوق دادن مشتری بسمت رقبای مفتکار و تا دندان مسلح نیز جلوگیری کردم !!